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济宁中山公用水务客服中心抄收四区谋划抄表新思路 解决豪德商贸城抄表老大难问题
发布日期:2017-07-11 浏览次数:

豪德商贸城地处城区西南部边缘,属抄收四区管辖范围。这里商户众多而分散,远离城区,抄表难度高,催收难度大。4年前,从这里开始纳入抄表范围以来,回收率低、用户满意度低等问题一直存在。为了改变现状,抄收四区提出了全体客户服务代表集体抄表的新思路,从一名客户服务代表孤军奋战到八名客户服务代表的精诚合作,大大降低了抄表难度,提高了抄表效率,从根本上解决了“豪德”这个抄收老大难问题。

豪德商贸城共有供水用户5963户(其中不包含消防及办公用表),均为商业用水,一户一表商业用户数量约占全市商业用户总量的五分之一以上,实现集中抄收的任务十分艰巨。面对如此巨大的工作量,抄收四区全体客户服务代表,通过现场勘察后一起制定了该区域抄收计划,确保任务的顺利推进。面对前期豪德物业许诺给用户免费用水及自备井水量不明确问题,提前与物业沟通协调,同时指派专人做好用户的说明工作,晓之以理动之以情,得到了广大用户的支撑和理解,抄表工作也得以顺利进行。在抄表过程中大家分工明确,责任到位。对表位信息不准确的用户,现场摸排确保数据准确无误;面对用水量较大的用户,现场查找原因,表后漏水的用户及时通知,减少用户损失。对于表前漏水认真做好记录,及时通知管网部维修,杜绝跑、冒、滴、漏,积极有效的保证了企业的利益。

随着工作推进,各个“疑难杂症”成为本次任务的瓶颈。机电五金区是豪德商贸城的大区域,环境复杂恶劣,各类情况遍布,占压多,表井深且水表盘污较多,加上营业商户较少,对抄表工作造成了很大困难。这里的用户交纳水费的意识普遍不高,一开始甚至排斥客户服务代表开展工作,抄收时遇到阻碍较多,严重影响了工作进度。面对困难抄收人员没有退缩,而是知难而上,水表井盖被占压造成无法抄表的,大家自己动手清理;表井太深看不清水表,大家就跳进表井去查看。水表数据抄上来了,但新的问题马上又来了,一些用户接到缴费通知单后明确表示市区营业厅距离太远、没时间去交费。大家就一个个教会他们使用把微信、支付宝交费方法。不懈的努力终于换来了用户的理解与支撑,紧张关系逐渐变得轻松融洽。

因为时间紧任务重,抄收四区每次都是早上7点去豪德抄表,晚上加班整理卡片到晚上9点。在全体抄收四区成员的共同努力下,仅用了五天时间完成5963块水表的准确抄取。这种创新的团队抄表方式,不仅提高了水费回收率,而且提升了服务水平,获得用户的一致赞誉。

客服中心 黄晓飞





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