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做积极向上的客服人
发布日期:2016-10-26 浏览次数:

一群朝气蓬勃的年轻人聚集在一起,上下班时间各不相同,却又进行着相同的工作内容。表面上看起来风平浪静,工作中却总是“暗潮汹涌”。每天都有不同的“故事”发生,每位坐席人员都不知道下一串电话铃声响起后,自己是否又面对一个新的难题。

“您好先生,工作人员已经帮您复核水表,表底数正确,表上确实跑了200方水。”

“我没有用这么多水,你说我的表上是怎么跑这么多的?”

“您好先生,如果您已经排除了表后漏水的情况,如您仍对水表有疑问,可以申请水表校验。”

“如果校验水表是准的呢?”

“如果水表没问题,您的水量无法给您处理,不好意思先生。”

“凭什么不能处理?!你说不能处理就不能处理了?!我就是没有用这么多水!”

“您好先生,大家确实帮您咨询过了,如果水表有问题,水费会按照检测的误差度进行处理;如果水表没有问题,水表作为计量的工具,大家确实要按照水表计量结果进行收费,不好意思先生……”

“不好意思?不好意思有用吗?你除了会说不好意思还会说什么?!你们这是霸王条例!你们就是骗子,强盗!你们这种行为无异于入室抢钱!”

“不好意思先生,请您注意您的言辞,大家的电话是有录音的……”

“还敢威胁我?你一个死丫头,人还没有长大,还敢威胁我!有录音,你们最好都录上,我怕你们呀!我还要上法院告你们这个骗子企业!你这个白痴!”

“先生,请您使用文明用语!”

“文明用语?我这已经够文明了!我还有更难听的呢…..”

作为一名客服人员,这样的情况对每个人来说都不少见。当电话接到这里,受到客户无端的指责和谩骂,工作人员觉得非常委屈和气愤,此时的心理压力不言而喻,稍有不慎便会将两个人的沟通引向无法收拾的境地。如果调整不好,甚至可能把负面情绪发泄到下一位客户身上。每当这时,大家只能积极的调整心态,努力、合理的控制好自己的情绪。

要做一个情绪处理的高手,就是要有驾驭情绪的能力。既要控制自己的情绪,又要引导客户的情绪。不任由负面情绪自由发挥,首先要认清客户负面情绪的来源。客户的投诉,多半是由于对产品、服务、流程或制度的不满引起的,希翼通过投诉得到处理,并不是针对客服人员本身。而有一些客户没有实际的投诉目的,只是由于工作或生活中的不如意,借由企业的服务不周或小的差错、失误,借题发挥,进行情绪或压力宣泄。有的客户则是为了引起重视,让企业知道客户的重要性。而更多的客户投诉是为了规避损失,有些维权意识强的客户更是希翼得到补偿或赔偿。客户的投诉需求有时候是显性的,有时候是隐形的。这就需要客服人员在倾听和有效的提问过程中主动分析客户,挖掘客户真实的想法和内在的隐形需求。如果客户只是要求心理上得到满足,客服人员积极向上的情绪和谦虚友好的态度多半能够化解客户的情绪;即使遇到需要实际处理问题的客户,正面情绪的影响也会将问题推向好的发展方向,得到事半功倍的效果。

当遇到客户有愤怒情绪时,不与客户进行持续的负面沟通,尽量给于更多的语言关怀与理解,通过安抚,合理委婉的说明,渐渐减少客户的抵触,用自己真诚的语言、努力的态度取得客户的信任,用自己努力调整好的正面情绪影响客户,做一个积极阳光的人,即使不能满足客户的要求,也尽力让客户感受到大家友好的态度。

积极的人像太阳,走到哪里都会亮。消极的人像月亮,初一十五不一样。当某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时,如果你只去关注这种阴暗和困难,那你就会因此而消沉,甚至影响自己和他人的生活;但如果你更加关注着这种阴暗的改变、这种困难的排除,你会感觉到自己的心中充满阳光,充满力量。做一个积极向上的客服人,用正面情绪引导自己,带动他人,用阳光的心态对待生活!

                                           

                                客服中心  徐征





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