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公众通企业荣获山东省“女职工建功立业标兵岗”称号
发布日期:2015-05-15 浏览次数:

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2014年12月份,山东省总工会开展“女职工建功立业标兵岗”评选活动,公众通企业抓住机遇,以女职工人数比例达95%的客服部为主体,积极准备评选材料,经过不懈的努力,评选终获成功,山东省总工会近日授予公众通企业“女职工建功立业标兵岗”这一殊荣。

公众通企业客服部现有5个营业厅10个服务窗口,员工人数为19人,其中女员工18人。近年来,在客服部全体员工的共同努力下,共完成售卡20余万张,公用事业缴费签约35万余户次,累计充值1亿元的工作,在工作中,客服部的员工们始终坚持“客户利益至上,用心服务好客户”的原则,通过各种方式,努力提升自身服务水一是通过抓好思想教育工作,强化自身建设。能给客户提供最优质的服务,客服部始终将员工的思想教育作为首要任务来抓,客服部作为一线窗口单位,是与群众接触最密切的部门,客服部员工的服务作风代表着企业的服务形象,为此,客服部狠抓一线员工的服务工作,提升员工的的服务意识,在客服部所有窗口推广“微笑服务”,并设立了服务监督热线、投诉意见箱等,建立了24小时用户投诉受理机制,随时接受群众监督。二是以人为本抓服务,制度保障促规范。制定了相关规章制度,开通了400客服热线,并向社会公布了服务监督电话,安装了监控服务行为摄像头,实行了热线受理“首问负责制”、接听热线记录登记制度、客服人员挂牌监督制度、部门经理定期巡查客服窗口制度等,通过制度来规范大家的行为。并引导所有服务窗口员工牢固树立人人都是窗口、人人都是形象的大局观念,牢记“客户永远是上帝”、“客户利益至高无上”的服务宗旨,坚持 “六心”服务准则,用优质的服务来赢得人民群众的认可。同时,积极配合企业的“一卡通进社区活动”,截止目前,企业已在60余个社区为社区居民提供了全方位的志愿者服务,活动已累计开展达300余次,直接服务人群近10万余人次,每一次活动的开展,都有大家客服人员的辛勤付出,大家不畏严寒酷暑,坚守在活动第一线,为群众提供咨询、办卡、签约、查询等服务,客服部员工成为活动现场一道独特的魅力风景。三是强化培训提升职工素质,全力拓展窗口服务灵活性。作为窗口岗位,大家客服部全体员工以“客户满意”为工作目标,全力拓展窗口服务灵活性。通过加强员工培训,从根本上提升员工敬业精神、服务水平,近年来,客服部共开展服务礼仪培训30余次,户外拓展训练2次。同时积极开展“比形象、亮业绩”争做服务之星内部评选活动,形成“一人做到,人人做到;一天做到,天天做到”的规范化服务、一站式服务、全程投诉跟踪服务、个性化服务等特色服务。有4名员工被评为企业窗口优秀服务之星,其中一人被评为济宁市文明服务之星,五名员工成功竞聘到营业厅主任岗位,促进了企业现场管理,一线监督服务的顺利推进。全面推行服务公开,接受社会、群众监督。客服部将投诉处理机制、服务规范、业务办理流程等与群众用卡相关的各项内容在营业厅全面公开,让大家的服务在阳光下运作,让群众的意见建议如甘霖般滋润着大家成长,大家把大家的真心交给了群众,换来了群众对大家工作的大力支撑。通过这些活动,不但增强了大家的凝聚力,更为大家开展好服务工作注入了新的动力。





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