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济宁市“文明服务之星”王芬芬工作事迹
发布日期:2014-12-18 浏览次数:

平凡的岗位   细心服务客户


王芬芬,女,汉族,现就职于新萄京娱乐网址2492777公众通管理有限企业客服部,驻供电企业公众通窗口工作,现任营业厅主任。自进企业以来,她一直在合作单位供电营业厅窗口服务,她把客户当亲人,严格实行服务行为规范,优化完善服务流程,把“细心决定细节、细节决定成败”切实贯穿到自身工作中。两年来,不迟到不早退,热情工作。在领导和同事们的关怀帮助下,多次被评为“窗口服务之星”,2012年被评为企业先进工编辑,2013年被评为职业道德模范个人。20145月,在市文明办、济宁日报社开展的“文明服务之星”评选活动中,被评选为济宁市“文明服务之星”,这是公众通企业开展文明创建工作取得的丰硕成果,为集团企业精神文明建设增添了一抹亮色。

大家都知道基层工作是最辛苦的、繁重的,作为一名客服人员,她从没有什么豪言壮语,也没有什么耀眼的光辉,有的只是朴实无华、埋头苦干和默默奉献。在平凡的工作岗位上奉献着自己的青春。在实际工作中,她坚持做到了“五个心”,具体表现在:

一、宣传企业,文明办卡,以耐心来接待每位来办理业务的客户。自从参加工作她被分配到快活林营业厅窗口,因为是和电业联合办公,每天大厅里缴费的人很多,来办理业务的老年人居多,年龄大点的理解能力差,反应慢,就得一遍二遍甚至更多遍的说明,遇到脾气大的客户,一句听不明白就会出言不逊甚至横加指责时,她总会耐心的予以说明说明,告诉他们如何手续齐备。不管是咨询还是来办业务的都是双手递给客户宣传册,为每一位客户说明一卡通的功能和作用。在处理客户投诉和无理纠缠过程中,始终坚持以理服人,以情感人,不卑不亢,耐心给客户讲解,取得客户的理解和认可,让老百姓充分了解一卡通的便利和实惠,水,电,燃气实时一卡缴费,省时又省力。

二、认真负责,换位思考,以真心来迎接每一位客户。她经常说的一句话就是:人必须要学会换位思考,假如我是来办业务的,会怎么样呢?将心比心使她能够诚心诚意地对待每一位客户。老年人来办业务时,由于行动不便,她都会主动出柜台搀扶老人坐下,热情的为老人服务。碰见难缠的客户面带微笑耐心热情的说明,直到客户满意为止。始终以“文明办卡,微笑服务”为宗旨的一颗真心,细心服务着每一位来办理业务的客户。

三、热情周到,优质服务,以诚心来笑待每位客户。手续规范,工作细心,按规定办理业务。虽然每天柜台前都站满人,但她总是态度热情,耐心细致的办理好每一项业务,为每位客户提供完善的服务,记得有一次发现客户办理完业务后把房产证遗留在柜台上,想到当事人着急的样子,她立即到监控室调取监控,通过时间段找到那位粗心的客户,在找到他办理业务的卡号,通过卡号上预留的电话,她及时的电话联系到当事人,当事人电话里感激的声音使她感到企业赋予这份工作是如此的神圣;还有一次来了位特殊的客户(聋哑孕妇)来办理业务时,身体的笨重加上语言的不便让时间顿时静止了,她先是通过用手写的方式交流,领着客户把费用交上,再一步步通过比划引导客户填写资料,最后手把手得把业务办完,这一举动,不仅得到了这位孕妇的赞许,还赢得了其它在场客户的连声称赞,也在老百姓心中树立良好的口碑。

四、认真踏实,敬业勤业,以恒心来面对平凡岗位。参加工作以来,她都是每天提前上班摆放好办公用品,按时到位,中午客户少时还要规整一遍,下班后无论客户几点走,都要等客户走自己才能离开柜台,随后还要整理资料、填写报表,有时已经超过了下班时间,她依然还在“忘我”的工作着。正是这份敬业勤业的恒心让她在窗口服务工作由陌生到熟悉,由熟悉到精益求精。洒下过汗水,流下过泪水,得到过的表扬,也有过一些委屈,但她都能以积极乐观的心态,尽快的调整,从不再客户面前表现出负面情绪。始终以敬业勤业的恒心,在平凡的岗位,全心全意的为群众、为客户服务着。

五、严谨求实,热情工作,以高度的责任心服务每一位客户。在工作中始终如一,勤奋刻苦、兢兢业业、认真的完成领导交办的各项工作,始终坚持服务无小事的意识,积极、主动与客户沟通,做到热情工作、微笑服务、和蔼可亲、语言甜美。作为一名厅主任,她不但做好本厅的各项工作,还自费购买办公用品,积极主动全力配合供电企业营业厅负责人的工作调度,协调好营业厅工作,做好业务对接。她时常感到要服务好客户,光有热情和激情是不够的,仅靠微笑服务也远远满足不了新时期客户的需求,只有在实践中学习,在学习中提高,具备过硬的专业常识和业务技能,才能高效、规范、精确地为客户办理业务,让客户体验到使用一卡通的便利。为此,她首先把目标定位在转变服务理念,提高服务素质上,把客户满意作为工作准则,通过经常性的学习培训,发掘主动服务的源动力。同时,利用业余时间学习充电,拓展业务技能常识面,学习顾客心理学的一些常识,掌握沟通技巧和技能,细细琢磨,认真领会,融会贯通。不仅自己不懈钻研,她还积极帮助同事,带领大家有针对性地开展岗位技能培训,使得本厅客服人员素质得到了明显提升,在办理业务的同时,能主动为客户宣传、推介其他业务,千方百计寻找业务增长点,选准改进服务措施的切入点,提高了服务的针对性,有效提高服务质量和效率。

近年来,她以全心全意为客户服务的热情和过硬的业务技能,展示着公众通窗口服务人员的风采。扎实肯干、不骄不躁,把窗口事业作为她最大的职责和最高的使命,为成为一名优秀的窗口服务人员而不懈努力奋斗着。





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